Az év leghatékonyabb betegkommunikációját folytató háziorvosa - KÜLÖNDÍJAS

Dr. Szente Szilvia
háziorvos
Szentendre, Felnőtt Háziorvosi Rendelő

Dr. Szente Szilvia pályázata

Bemutatkozás és szakmai önéletrajz

12 éve vagyon háziorvos Szentendrén. Az egyetem alatt nővérként dolgoztam 2 évig. Végig altatóorvosi pályára készültem, így a rezidensképzést is altatóorvosként kezdtem. Első gyermekem megszületése után döntöttem el, hogy váltok.

Nehéz döntés volt, mert nem igazán tudtam, mit lehet kihozni a háziorvoslásból. Egy olyan tutor mellé kerültem, aki mellett már az elején megláttam a háziorvoslás szépségeit: azt, hogy ha kell, van idő a betegekre, hogy a családorvos a beteg egész családjának a része lesz az évek alatt. Hogy lehet követni a páciensek állapotát, betegségeit. A legtöbb orvos csak egy szeletet kap a betegből, ha bekerül kórházba vagy el kell altatni egy műtéthez. Én legjobban azt szeretem, hogy családorvosként része lehetek a beteg családjának, tudom ki az anyukája, a gyerekei, a szomszédai, milyen körülmények között lakik, mik a nehézségei.

Ahhoz, hogy a beteg bizalmába férkőzzünk, az orvos-beteg kommunikációnak nagyon nagy szerepe van. Sokszor nagyobb, mint annak, hogy tudom, kell-e antibiotikum egy torokfájásra. Mindemellett láttam tutorom mellett, hogy egy családorvosi rendelőből elegendő lelkesedéssel, odaszánással mit lehet kihozni, kezdve a CRP mérőtől, az Holteren, ABPM-en keresztül a vizeletanalizátorig.

Továbbra is látom a lehetőséget a fejlődésre, mindig van valami új, amivel megkönnyíthetjük a betegek életét, csökkenthetjük a felesleges szakellátásba utalást. Kis csapatom, két nővér és egy orvosírnok nagyon sokat segítenek nekem és a pácienseknek is. 5 éve úgy alakult, hogy bekapcsolódhattam a palliatív képzésbe, így a környék hospice-palliatív otthonápolási csapatát erősítem. Azt hiszem, itt még nagyobb szerepe van a közvetlen orvos-beteg kommunikációnak. Igyekszem továbbképezni magam kommunikációs tréningeken, de azt gondolom, ezeket rendszeresen kell csinálni ahhoz, hogy az ember jól tudjon kommunikálni.

Bevezető

Alapvető és elfogadott igazság, hogy a hatékony kommunikáció a jó orvos-beteg kapcsolat alapja, mely javítja a diagnózis pontosságát és a kezelés eredményességét, valamint segíti a betegeket jobban megérteni és kezelni saját egészségüket.

Az "Hatékony Betegkommunikáció a Háziorvosi Praxisban" pályázati anyagom a közvetlen emberi kapcsolatok fókuszba helyezésével, az online kommunikáció előnyeinek megközelítésével kívánja átalakítani a beteg-egészségügyi szolgáltató kapcsolatot. Az új kommunikációs eszközök és technikák bevezetésének célja a beteg-egészségügyi kommunikáció forradalmi javítása és a háziorvosi ellátás hatékonyságának növelése.

A pályázó által folytatott jó gyakorlat bemutatása

Háziorvosi praxisunkban bevezetett online kommunikációs gyakorlat bemutatása a különböző platformok részletezésével:

Az alábbiakban részletesen kifejtem az online gyakorlatunk elemeit és azok előnyeit. Mindezek párhuzamosan a klasszikus rendelői személyes konzultációk és a telefonos elérhetőségünk mellett működik, de a rugalmassága miatt nagyban hozzájárul pácienseink elégedettséghez.

Felsorolásomat igyekeztem példákkal kiegészíteni, hogy még részletesebben megérthessük, hogyan segíthetnek ezek a kommunikációs csatornák a betegkommunikáció hatékonyságának növelésében, milyen hozzáadott értéket közvetítenek népegészségügyi szempontból a hagyományos háziorvosi gyakorlathoz képest.

1. Közvetlen kapcsolat a páciensekkel emailben

Projektünk központi eleme az emailen keresztül érkező kommunikáció dinamikus és hatékony kezelése. Ennek során a páciensek kérdéseire és kéréseire gyors és szakszerű válaszokat adunk, valamint lehetőséget biztosítunk a rendszeresen szedett gyógyszerekhez receptek felírására és a személyes konzultációt nem igénylő beutalók kiállítására. Minden beérkező levélre automatikus választ küldünk arról, hogy a feldolgozást hamarosan megkezdjük, és tájékoztatást küldünk arról, hogy a válasz mennyi időn belül várható. A receptfelírások elkészülte után válaszlevélben tájékoztatjuk a páceinst, ha szükséges kérésével kapcsolatosan visszakérdezünk vagy tanáccsal látjuk el, esetleg egyből időpontot egyeztetünk a rendelésünkre személyes konzultációra.

  • Nincs sorban állás: Megszüntetjük a várakozási időt a rendelőben, ami csökkenti a stresszt, kényelmesebb, nincs zsúfoltság és fertőzésveszély járvány időszakban.
  • Nincs rendelési időhöz kötve: Az email kommunikáció lehetővé teszi, hogy a páciensek bármikor felvehetik a kapcsolatot az orvossal, akár a hétvégén vagy éjszaka is elküldhetik kéréseiket, kérdéseiket, melyeket a lehetőségekhez képest a leghamarabb megválaszolunk, akár már a rendelési idő elött feldolgozzuk ezeket a leveleket.
  • Telemedicina integráció: A telemedicina lehetőséget teremt az orvos-páciens kapcsolat fenntartására és fejlesztésére. Az orvosok számára lehetőséget nyújt a távoli konzultációra és kezelésre, amely elősegíti a közvetlen kapcsolat fenntartását a páciensekkel. Így olyan páciensek is orvoshoz fordulhatnak, akiknek esetleg a munkájuk miatt nehezen megoldható rendelési időben eljutni a háziorvosi rendelőbe.
  • Dokumentumok beküldése: A páciensek fotókat vagy más dokumentumokat is könnyedén beküldhetnek a panaszukkal vagy a krónikus betegségükkel kapcsolatban, például laboratóriumi leleteket, röntgen-ultrahang vizsgálati eredményeket vagy szakorvosi javaslatokat, amelyek segítik a diagnózist és a terápiát.
  • Időspórolás: Az emberek egyre elfoglaltabbak és kevés idejük van a személyes orvosi konzultációkra. Az email kommunikáció pácienseknek gyors és kényelmes alternatívát nyújt a hosszú várakozási idők helyett, nincs szükségük arra, hogy időt vegyenek ki a munkából, hogy eljussanak az orvosi rendelőbe, így hamarabb elkezdődhet a kivizsgálás, terápia folyamata.
  • Könnyen elérhető tanácsadás: Például egy újonnan diagnosztizált cukorbeteg páciensnek kérdése lehet a diéta vagy az inzulinkezelés módjával kapcsolatban. Az emailen keresztül az orvos kapacitásához és a prioritáshoz igazodva válaszolhat és személyre szabott tanácsokat adhat.
  • Gyógyszerinformációk: Amikor egy páciens új gyógyszert kap, gyakran felmerülhetnek kérdések a mellékhatásokról vagy az adagolásról. Az email kommunikáció lehetővé teszi az orvos számára, hogy részletes tájékoztatást adjon és megnyugtassa a páciens aggodalmait.
  • Panaszok kiértékelése: Egy páciens észlelhet bőrkiütéseket vagy egyéb tüneteket, és azonnal felveheti a kapcsolatot az orvossal egy fotó kíséretében. Az orvos az emailen keresztül gyorsan megvizsgálhatja a problémát és dönthet a szükséges intézkedésekről, ha szükséges személyes konzultációt egyeztethet a pácienssel vagy tovább küldheti szakorvoshoz egy beutalóval.
  • Krónikus betegség kezelés támogatása: Például egy cukorbeteg páciens rendszeresen megoszthatja glükóz szintjének adatait vagy magasvérnyomás esetén a vérnyomás naplójának értékeit az orvosával az emailen keresztül, így az orvos folyamatosan figyelemmel kísérheti az állapotát és szükség esetén módosíthatja a kezelési tervet.
  • Mentális egészség támogatás: A pszichés problémákkal küzdő pácienseknek az emailen keresztül lehetőségük van arra, hogy kényelmesebben beszéljenek az érzéseikről és aggodalmaikról, anélkül, hogy személyesen megjelennének az orvosi rendelőben.

2. Tájékoztató levelek és edukációs anyagok

Projektünk során rendszeresen küldünk tájékoztató leveleket az email listánkra feliratkozott pácienseknek. Ezek a levelek közérdekű információkat tartalmaznak a praxis aktuális híreiről, egészségmegőrzésről, betegségmegelőzésről, egyéb lehetőségekről. A körlevelek révén tudatosabbá tesszük a pácienseket, segítjük őket a proaktív egészségmegőrzésben, támogatást és oktatást nyújtunk, egészségügyi prevenciót célzó könnyen hozzáférhető információval és szolgáltatásokkal segítjük pácienseinket.

  • Tudatformálás: Az edukációs anyagok segítenek a pácienseknek megérteni a különböző betegségeket, azok okait, tüneteit és kezelési lehetőségeit. Ez hozzájárul az informált döntéshozatalhoz és az orvos-páciens kommunikáció hatékonyságához.
  • Egészségmegőrzés: A tájékoztató levelek segítenek a pácienseknek megérteni az egészségmegőrzés fontosságát, például a rendszeres testmozgás, az egészséges étrend vagy a dohányzásról való leszokás tekintetében.
  • Könnyen hozzáférhető információ: Az online kommunikáció lehetővé teszi, hogy a páciensek bármikor és bárhol elérhessék tájékoztatóinkat. Nem szükséges személyes látogatás az orvoshoz vagy a rendelőbe, így növeli a hozzáférést az aktuális egészségügyi információkhoz.
  • Rendszeres kapcsolattartás: A rendszeres körlevelek révén az orvosok folyamatosan kapcsolatban maradhatnak a páciensekkel, és tájékoztathatják őket hírekről és eseményekről a praxissal kapcsolatosan, például szabadságok idején helyettesítés és ügyelet elérhetőségei, stb.
  • Egészségügyi krízisek idején: Az online tájékoztató levelek kiváló eszközök a népegészségügyi vészhelyzetekben való kommunikációra. Például egy járvány idején az orvosok gyorsan tudnak tájékoztatást adni a pácienseknek a vírus terjedéséről, a megelőző intézkedésekről, kezelési lehetőségekről, oltásról, stb. A Covid-19 járvány több hulláma idején is hasznos eszközünk volt a tájékoztatásban a körlevelek kiküldése.
  • Védőoltások: Az oltások fontosságát hangsúlyozzák, például az influenza elleni védő oltások vagy a gyermekek számára szükséges oltások tekintetében. Ezzel növelik az oltások elfogadottságát és a népegészségügyi védelmet.
  • Aktuális hírek: A körlevelek lehetőséget kínálnak az orvosoknak arra, hogy friss információkat osszanak meg a legújabb egészségügyi fejleményekről, elérhető szűrővizsgálatokról, amelyek segítik a pácienseket a döntéseikben.
  • Egészségügyi adatokhoz való könnyű hozzáférés: Az EESZT alkalmazás lehetővé teszi a páciensek számára, hogy gyorsan és könnyen hozzáférjenek az egészségügyi rekordjaikhoz, laboratóriumi eredményekhez és egyéb fontos dokumentumokhoz. Az EESZT használatáról, a hozzáférési lehetőségekről igyekszünk tájékoztatni pácienseinket és ösztönözni őket az EESZT használatára az előnyök hangsúlyozásával (receptek listája, leletek letölthetősége, beutalók elérése).

3. Praxisunk saját információs weboldala

Praxisunk saját, informatív weboldalával folyamatosan elérhetővé tesszük az alapvető információkat, mint például elérhetőségeink, címünk, rendelési időnk, és az ellátási terület utcalistája. Emellett az oldalon letölthető nyomtatványok, védőoltásokról szóló tájékoztatók, valamint a praxis munkatársaitól személyesen bemutatkozók is megtalálhatók.

A weboldalunkon közzétett aktuális árlista a kötelező egészségbiztosítás ellátási keretén kívül eső egészségügyi szolgáltatások díjait tartalmazza. Egy hasznos weboldal link gyűjtemény is rendelkezésre áll a körzeti szakrendelőről, az EESZT használatáról és egyéb közérdekű egészségügyi oldalakról.

Állandó elérhetőség: A weboldal 24/7 elérhető, így a páciensek bármikor hozzáférhetnek az alapvető információkhoz és anyagokhoz.
Rugalmas frissítés: A praxis munkatársai egyszerűen és gyorsan frissíthetik és aktualizálhatják a weboldal tartalmát, hogy mindig a legaktuálisabb információk legyenek elérhetők.
Dokumentum letöltések: A weboldalon elérhetők a fontos dokumentumok, mint például vérnyomásnapló és egyéb nyomtatványok, tájékoztatók az elérhető szolgáltatásokról, gyakori betegségek leírásai, jelentkezési lapok stb.

4. Online oltási előjegyzési naptár

Az online oltási előjegyzési naptár hatékonyan kezeli az influenza vagy Covid-19 védőoltások időpontjait. Az időpontokat a rendelő kapacitásához és a rendelési időhöz igazítva hirdetjük meg a weboldalon és körlevelekben, így a páciensek maguk választhatnak időpontot.

  • Hatékony oltási szervezés: Az online előjegyzés lehetővé teszi a szabad időpontok hatékony kihasználását, és csökkenti az oltási sorbanállást.
  • Páciensek időbeosztásának megfelelő időpontok: A páciensek saját időbeosztásukhoz igazított időpontot választhatnak, és ezzel biztosítják, hogy ne maradjanak le az ajánlott vagy szezonális oltásokról.
  • Automatikus visszajelzés: Automatikusan email visszaigazolást küldünk a pácienseknek a lefoglalt időpontjukról, biztosítva a zökkenőmentes előjegyzésre való érkezést.
  • Automatizált emlékeztetők: Az online rendszerek automatikusan emlékeztetik a pácienseket az előre megbeszélt oltási időpontokra, növelve ezzel az oltásokon való részvételt.

A háziorvos és páciens kapcsolat modernizálása az online kommunikációs eszközök által, ennek előnyei az egészségügyi ellátásban és alkalmazhatósága más praxisokban.

Az újszerű kommunikációs gyakorlat, amelyet korábban bemutattunk, azért kiemelkedő és jelentős az egészségügy területén napjainkban, amikor az információhoz való könnyű hozzáférés kulcsfontosságú, mert összekapcsolja a pácienseket és az orvosokat a digitális eszközök és online platformok széles körű felhasználásával. Ez az innováció kiemelkedik a hagyományos háziorvosi gyakorlatok közül, mivel hatékonyabb, kényelmesebb és több előnnyel jár mind a páciensek, mind az egészségügyi szakemberek számára. A klasszikus rendelői háziorvosi konzultációkra szervezettebben és fókuszáltabban kerülhet sor, így a kiegészítő online kommunikáció több szempontból is megkérdőjelezhetetlenül előnyös.

  • Hatékonyság és kényelem: Az online kommunikáció lehetővé teszi a páciensek és az orvosok közötti gyors és hatékony információcserét, minimalizálva a hosszú várakozási időket és az időpontokkal kapcsolatos nehézségeket. Ez kényelmet és időmegtakarítást nyújt mindkét fél számára.
  • Betegközpontú szolgáltatások: Az újszerű kommunikációs eszközök és módszerek központjában a páciensek állnak. Az online kommunikáció lehetővé teszi számukra, hogy gyorsan és kényelmesen vegyék fel a kapcsolatot az orvosaikkal, konzultáljanak, kérdéseket tegyenek fel, és információt kapjanak az egészségükkel kapcsolatos kérdéseikre. Ez növeli a páciensek elégedettségét és a kezelésük hatékonyságát.
  • Népegészségügyi előnyök: Az online információátadás és a tájékoztató anyagok lehetőséget kínálnak a prevenciós és oktatási tevékenységre, elősegítve az egészségtudatosságot és a megelőzést. Ez hozzájárulhat az egészséges életmódra való ösztönzéshez és a betegségek kockázatának csökkentéséhez.
  • Gyakorlatorientáltság: Az újszerű kommunikációs gyakorlatok könnyen integrálhatók a mindennapi orvosi tevékenységekbe, így segítve az egészségügyi szakembereket a jobb páciens ellátásban. Rugalmasan alkalmazhatók különböző helyzetekben és szakterületeken.
  • Fenntarthatóság: Az online kommunikáció és a digitális platformok hosszú távon fenntartható módon segíthetik az egészségügyi szolgáltatások továbbfejlesztését és a betegkommunikáció javítását. Az eszközök és eljárások könnyen adaptálhatók és aktualizálhatók az új technológiákhoz és igényekhez igazítva.
  • Átadhatóság: Az újszerű kommunikációs gyakorlatok, például az online időpontfoglalás, az email csatorna és a telemedicina, könnyen átvihetők más egészségügyi intézményekbe és orvosi praxisokba, lehetővé téve a szakmai tudás és az innováció megosztását. Számos elérhető eszköz nyújthat megoldást: medikai szoftverek szolgáltatásai, email levelező rendszerek, online időpont kezelő applikációk, mindezek ingyenes vagy előfizetéses formában.

A páciensek számára ezek az eszközök kényelmes és informatív megoldást nyújtanak az egészségükre való odafigyeléshez.

Az újszerű kommunikációs gyakorlatok korszerűsítik az egészségügyi szolgáltatásokat, elősegítik az egészségmegőrzést és az aktívabb páciensek kialakulását, ami hosszú távon a betegségek megelőzéséhez és hatékonyabb kezeléséhez vezethet. Ezáltal hozzájárul a modern egészségügy fejlődéséhez és a jobb betegellátáshoz a társadalom számára.

Ennek a megközelítésnek a célja a beteg-egészségügy kommunikáció forradalmi javítása, az együttműködés támogatása az egészségügyi célok elérésében, az egészségügyi ellátás hatékonyság növelésének elősegítése.

Praxisunkban bevezetett újszerű kommunikáció kiaknázza az online eszközök előnyeit, különös tekintettel a jelenkor kihívásaira és lehetőségeinek változatosságára, ugyanakkor figyelembe veszi a széles körben már bejáratott eszközöket, platformokat: nem igényel a páciensek részéről magasabb szintű számítógépes vagy speciális online ismereteket. Fontos szempontunk, hogy számukra is kényelmes, könnyen kivitelezhető módon érhessék el rendelőnket az online csatornákon keresztül is.